Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité
Il n’est qu’un luxe véritable, et c’est celui des relations humaines

Antoine de Saint Exupéry

Certification enregistrée au Répertoire spécifique établi par France Compétences

Objectif

L’acquisition de 12 compétences professionnelles complémentaires à votre métier, actuel ou futur, grâce à un « 360 ° » de la relation client :

  • adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise (compétence C1),
  • personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes (compétence C2),
  • développer une vision globale du “parcours client“, au sein de son établissement (compétence C3),
  • accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre (compétence C4),
  • recueillir les besoins du client au téléphone (compétence C5),
  • s’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité (compétence C6),
  • présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur (compétence C7),
  • pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées (compétence C8),
  • établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques (compétence C9),
  • détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité (compétence C10),
  • réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client (compétence C11),
  • favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux (compétence C12).

Les points forts

  • Formation impliquante et donnant envie d’agir, les exercices et autres cas pratiques jalonnant en permanence les apprentissages
  • L’expérience des formateurs/formatrices, leur passion de transmettre
  • le suivi de nos stagiaires : la formation achevée, le formateur/la formatrice ne partira pas sur la lune … Vous pourrez toujours le/la solliciter, il/elle se fera un plaisir de continuer à répondre à vos questions

Pour qui ?

Tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales…

Les débouchés & suites de parcours

Parce que la dimension humaine est le facteur qui vous différenciera des autres, les débouchés sont nombreux !

Cette formation s’adressent en effet aux professionnels en relation avec une clientèle très exigeante (notamment dans les entreprises du haut de gamme ou du luxe), qui ont à coter de faire leur métier ORDINAIRE de manière EXTRA-ordinaire, dans les secteurs suivants parmi tant d’autres : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, vente/retails, événementiel, secteur bancaire & assurances …

Vous pourrez également envisager des parcours complémentaires, suite à la formation, pour continuer votre chemin vers l’excellence : formations linguistiques, développement personnel (art oratoire)…

Nous resterons à vos côtés pour vous conseiller au mieux, en fonction de votre projet.

Comment viser l’excellence dans la relation client ?

  • En maitrisant les règles d’un accueil Haut de Gamme
  • En intégrant les codes du savoir vivre et du savoir être dans son activité quotidienne
  • En utilisant les codes de l’interculturalité, pour satisfaire à tout type de clientèle
  • En pratiquant les mots pour le dire, et les gestes pour le faire

Pré-requis

  • Aucun, si ce n’est maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

Modalités

  • Nos sessions de formation sont programmées selon un calendrier disponible sur demande.
  • Les formations sont animées dans une salle de formation, disposant d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard, et de tous les matériels/accessoires propices aux bons enseignements. Nous n’avons pas oublié d’autres aspects importants, notamment ceux favorisant la convivialité ! (machine à café, etc…).
  • Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons une convention de formation, récapitulant toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités pédagogiques, modalités d’évaluation …).
  • L’inscription est effective après validation des prérequis, réception de la convention signée et de 30% d’acompte. Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 10 jours avant le début de la formation.
  • Si vous souhaitez mobiliser votre compteur CPF, rendez-vous sur le site « moncompteformation.gouv.fr » pour s’inscrire à l’une de nos sessions.
  • Suivant le local dans lequel sera dispensée la formation, nous vous informerons de la possibilité d’accueillir des personnes souffrant de handicap / à mobilité réduite : FRENCH TOUCH ATTITUDE étant particulièrement sensible à l’intégration des personnes en situation de Handicap, contactez-nous afin d’étudier les possibilités de compensations envisageables.
  • L’hébergement, la restauration et les frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation qui vous sera communiqué.
  • Précisions sur les modalités d’organisation des épreuves d’évaluation et la mise en place de procédures de leur contrôle : cliquer sur notre fiche descriptive ci-contre.

Positionnement

Les objectifs individuels, la phase d’avancement du projet et les acquis de connaissance existants seront recueillis :

  • Formation en  INTER : avant l’inscription définitive, afin de valider l’adaptation des profils aux contenus annoncés.
  • Formation en INTRA : avant la réalisation/adaptation du programme qui sera ainsi personnalisé, si besoin.

Évaluation des compétences acquises grâce à la formation

  • Exercices de mises en situation, études de cas, questionnements oraux (voir page modalités en cliquant ici).
  • Taux d’obtention de la certification (partielle ou globale) en 2019 : 98%
  • Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises

Évaluation de la satisfaction des stagiaires

  • A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux candidats (ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne). Nous informons annuellement de la synthèse des résultats obtenus.

Durée

  • 35 heures

Tarif 

    • En intra : 5.900 € HT (+ Tva en vigueur : 20%) / 4 à 10 apprenants max
  • En Inter (6 apprenants max) ou en individuel : 1.575 € HT (+ Tva en vigueur : 20%)

Comment s’inscrire ? 

Cette formation étant éligible au CPF, pour mobiliser votre « budget formation » disponible, nous vous invitons à vous rendre sur la plateforme « moncompteformation« .

N’hésitez pas à nous solliciter, nous vous accompagnerons pour votre démarche de prise en charge (CPF, plan de développement des compétences, ou autre dispositif de la formation professionnelle).

Code CPF 

237006

Référence 

ERACQ

CLIQUER POUR TELECHARGER NOTRE FICHE DESCRIPTIVE

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