Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité
Il n’est qu’un luxe véritable, et c’est celui des relations humaines

Antoine de Saint Exupéry

Formation inscrite à l’inventaire de la Certification Professionnelle

12 compétences sont déclinées, et évaluées, au cours de cette formation :

  • adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise (compétence C1),
  • personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes (compétence C2),
  • développer une vision globale du “parcours client“, au sein de son établissement (compétence C3),
  • accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre (compétence C4),
  • recueillir les besoins du client au téléphone (compétence C5),
  • s’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité (compétence C6),
  • présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur (compétence C7),
  • pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées (compétence C8),
  • établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques (compétence C9),
  • détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité (compétence C10),
  • réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client (compétence C11),
  • favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux (compétence C12).

Le point fort

Ce parcours est modulable : vous pouvez construire votre propre formation en sélectionnant les compétences qui sont vos priorités !

Exemple : votre établissement visant une signature « Accueil » d’excellencevous souhaitez renforcer les compétences de vos collaborateurs sur la relation client par téléphone, et les sensibiliser à l’importance de l’interculturalité : nous vous proposerons alors de choisir les compétences C4 – C5 et C6, pour une formation qui durera 1 jour.

Par la suite, vous pourrez continuer à développer le talent de votre équipe, en les formant aux autres compétences.

Pour qui ?

Tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales…

Pourquoi ?

Parce que la dimension humaine est le facteur qui vous différenciera des autres

Comment ?

  • En maitrisant les règles d’un accueil Haut de Gamme
  • En intégrant les codes du savoir vivre et du savoir être dans son activité quotidienne
  • En utilisant les codes de l’interculturalité, pour satisfaire à tout type de clientèle
  • En pratiquant les mots pour le dire, et les gestes pour le faire

Durée

  • 5 jours pour la certification globale
  • Ou par journée, si vous optez pour une construction modulable (par bloc de compétences).

Prise en charge

Nous vous accompagnons pour la demande de prise en charge auprès de votre OPCA, au titre de votre plan de formation ou autre dispositif de la formation professionnelle

 

 

Exemple d’une formation modulée par compétences

 

 

 

 

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