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Certification Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe
Il n’est qu’un luxe véritable, et c’est celui des relations humaines

Antoine de Saint Exupéry

Certification enregistrée au Répertoire spécifique établi par France Compétences / ficheN°RS6018 (date de décision  :  01/06/2022)

Lien vers la fiche officielle : cliquer ici

Objectifs – Compétences visées

Cette formation certifiante s’adresse aux professionnels en relation avec une clientèle très exigeante, notamment dans les entreprises du haut de gamme ou du luxe. Elle s’adresse également aux particuliers qui ont envie de développer leur employabilité, car la relation client est, et sera toujours, au cœur du développement des entreprises, quel que soit le secteur économique !

C’est pour faire face à cet impératif des entreprises, des indépendants, et pour répondre au besoin de compétences des professionnels que French Touch Attitude a mis au point cette formation, adossée à la certification «Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe ».

La finalité de cette formation certifiante  est double :

  • s’approprier les codes de l’hospitalité de luxe, quelque soit son secteur d’activité, ou celui de ses clients (hôtellerie, restauration, tourisme, commerce/vente, événementiel, …)
  • attester l’acquisition de compétences reconnues officiellement, grâce à un parcours « 360 ° » de la relation client d’excellence

Les compétences visées par la certification sont au nombre de douze, leur maitrise est appréciée lors d’épreuves d’évaluation conduites par un jury de certification :

  • Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles
  • Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances
  • Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre, de manière à inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle
  • Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et para- verbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’un établissement relevant du secteur haut-de-gamme ou luxe
  • Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité
  • Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d’une recherche de développement du profit de l’établissement, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client
  • Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe
  • Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation de l’acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur du luxe
  • Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et de l’assertivité
  • Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne, en relayant les motifs d’insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d’excellence continue dans un établissement relevant du secteur du luxe
  • Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, afin de favoriser la fidélité de ses clients, par l’envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel
  • Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, dans le cadre de la prise en comptedes avis clients, afin de préserver et renforcer la réputation de son établissement en mobilisant ses savoirs relatifs à la courtoisie et au savoir vivre dans l’univers du luxe

Les points forts

  • Formation impliquante et donnant envie d’agir, les exercices et autres cas pratiques jalonnant en permanence les apprentissages
  • L’expérience des formateurs/formatrices, leur passion de transmettre
  • le suivi de nos stagiaires : pendant la formation, le formateur/la formatrice est à votre disposition pour adapter son déroulé à vos problématiques, vos attentes et besoins spécifiques… De surcroit, la formation achevée, le formateur/la formatrice ne partira pas sur la lune … Vous pourrez toujours le/la solliciter, il/elle se fera un plaisir de continuer à répondre à vos questions !

Pour qui ?

Cette formation certifiante s’adresse aux professionnels en relation avec les clients, et qui souhaitent s’approprier les codes du luxe pour exceller dans la relation client (assistante de direction / digitale, guests relation, réceptionnistes en hôtellerie, …).

Méthodes mobilisées

  • Nombreuses mises en situations et illustrations, pour favoriser l’ancrage des acquis
  • Points de suivis réguliers pour favoriser la montée en professionnalisation

Modalités d’animation : 100% en distanciel (classe virtuelle synchrone / e-learning asynchrone)

Pré-requis

  • Aucun, si ce n’est de maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

Programme / contenus pédagogiques

Modalités et délai d’accès

  • Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes et besoins cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons des documents d’inscription = bulletin d’inscription, contrat (pour les individuels) ou convention de formation (pour les entreprises) si financement autre que le CPF.
  • Précision : si mobilisation de votre CPF pour financer cette formation, les inscriptions via la plateforme « moncompteformation.gouv.fr » seront réalisées en autonomie.
  • Nous récapitulons toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités d’animation, modalités d’évaluation, dates prévisionnelles, épreuves/évaluations des compétences,  …).
  • L’inscription est effective après réception des documents requis, et du règlement, ou partie du règlement (selon le cadre légal en vigueur pour les contrats de formation), ou de la confirmation de prise en charge du financeur.
  • Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 10 jours avant le début de la formation.
  • Les éventuels hébergement, restauration et frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation.

Tarif

Pour les individuels : 2990 € net de taxe. N’hésitez pas à nous solliciter, nous vous accompagnerons pour votre démarche de prise en charge (CPF, pôle emploi, ou autres dispositifs de la formation professionnelle).

Pour les entreprises (intra ou inter) : nous consulter

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

  • Soucieux de la qualité d’accueil des personnes en situation de handicap, nous vous conseillons de vous rapprocher de nos services pour étudier d’éventuelles mesures d’adaptation, en fonction de votre situation spécifique.Nous pourrons également – et au besoin – vous diriger vers notre réseau d’experts du champ du handicap, pour faciliter vos apprentissages.
  • L’attention du commanditaire, si formation en INTRA ou INTER (Direction et / ou DRH), est attirée sur les modalités d’accès pour les personnes en situation de handicap. Nous tenons à leur disposition la liste des acteurs permettant leur orientation. Ceci est précisé dans chaque proposition commerciale.

Précisions sur la qualification de la demande – Positionnement

Les objectifs individuels et les acquis de connaissance seront recueillis :

  • Formation des individuels ou en  inter-entreprises : par téléphone ou visio-conférence, avant l’inscription définitive, afin de bâtir et valider les contenus, et les éventuels adaptations/aménagements, aux participants.
  • Formation en INTRA : via des échanges avec l’encadrement ou le/la responsable projet formation, avant le début de la formation, pour adaptation du programme qui est personnalisé (« sur-mesure »).
  • des travaux (Quizz, QCM) sont également mis à profit pour positionner le niveau de connaissance des apprenants au préalable du démarrage de la formation.

Évaluation des compétences acquises grâce à la formation

Formation adossée à la certification « Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe », dont FRENCH TOUCH ATTITUDE est l’organisme certificateur :

  • Des épreuves d’évaluation des compétences sont organisées selon des modalités définies dans notre règlement général de certification téléchargeable (voir lien plus bas), avec exercices de mises en situation orales reconstituées, études de cas, questionnements oraux
  • Un jury de certification attribue l’obtention de la certification
  • Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises 

Recueil de l’appréciation des stagiaires

  • A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux candidats (ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne). Nous informons annuellement de la synthèse des résultats obtenus.

Durée

  • 60 heures 

Indicateurs de performance / d’accomplissement

  • Taux d’obtention de la certification (2023) : 98%
  • Taux d’abandon / parcours de formation certifiante en 2023 : 2%
  • Note de satisfaction des stagiaires en 2023 : 98,4%
  • Nombre de réclamations suite aux décisions de certification : 0% 

Conseil

  • Nous attirons l’attention de nos clients sur le fait qu’une formation, pour qu’elle soit pertinente et efficace, doit être suivie dans son entier. Toute rupture de parcours ne pourra qu’être préjudiciable aux apprenants.

Règlement général de la certification « Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe »

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