Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité

12 compétences / Certification Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe
Il n’est qu’un luxe véritable, et c’est celui des relations humaines

Antoine de Saint Exupéry

Certification enregistrée au Répertoire spécifique établi par France Compétences / ficheN°RS6018 

Objectifs – Compétences visées

Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la « perception du service », les professionnels en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir la compréhension du parcours client, le savoir-vivre professionnel, l’excellence relationnelle / comportementale, les techniques de vente et la communication digitale.

C’est pour faire face à cet impératif des entreprises et pour répondre au besoin de compétences des professionnels que French Touch Attitude a mis au point cette formation, adossée à la certification «Gérer la relation client avec efficacité ».

La finalité de cette certification est d’attester l’acquisition de 12 compétences, grâce à un parcours « 360 ° de la relation client » :

  • Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles
  • Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances
  • Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre, de manière à inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle
  • Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et para- verbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’un établissement relevant du secteur haut-de-gamme ou luxe
  • Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité
  • Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d’une recherche de développement du profit de l’établissement, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client
  • Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe
  • Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation de l’acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur du luxe
  • Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et de l’assertivité
  • Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité interne, en relayant les motifs d’insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d’excellence continue dans un établissement relevant du secteur du luxe
  • Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, afin de favoriser la fidélité de ses clients, par l’envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel
  • Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, dans le cadre de la prise en comptedes avis clients, afin de préserver et renforcer la réputation de son établissement en mobilisant ses savoirs relatifs à la courtoisie et au savoir vivre dans l’univers du luxe

Les points forts

  • Formation impliquante et donnant envie d’agir, les exercices et autres cas pratiques jalonnant en permanence les apprentissages
  • L’expérience des formateurs/formatrices, leur passion de transmettre
  • le suivi de nos stagiaires : la formation achevée, le formateur/la formatrice ne partira pas sur la lune … Vous pourrez toujours le/la solliciter, il/elle se fera un plaisir de continuer à répondre à vos questions

Pour qui ?

Cette formation certifiante s’adresse à tout collaborateur/collaboratrice en relation avec les clients (accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales (…)) dans des secteurs variés/ exemples :

• hôtellerie, restauration, tourisme
• voyage
• commerce/vente 
• événementiel

Méthodes mobilisées

Le déroulé pédagogique de cette formation est bâti sur une combinaison subtile d’apports théoriques, et de mises en situation : à l’issue de la formation, les participants disposeront de ressources et de connaissances exploitables dans leur quotidien.

  • Nombreuses mises en situations, pour favoriser l’ancrage des acquis
  • Points de suivis réguliers des stagiaires, pour favoriser leur montée en professionnalisation
  • modalités d’animation : soit 100 % en présentiel, soit 100% en distanciel (classes virtuelles), soit en « blended » (mix présentiel + classes virtuelles))
  • Précisions sur la modalité en présentiel : les formations sont animées en alternance entre une salle de formation, disposant d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard, et de tous les matériels/accessoires propices aux bons enseignements, et des situations « terrain » réelles ou reconstituées.
  • Nous n’avons pas oublié d’autres aspects importants, notamment ceux favorisant la convivialité ! (machine à café, etc…).

Pré-requis

  • Aucun, si ce n’est maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

Modalités et délai d’accès

  • Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes et besoin cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons des documents d’inscription (bulletin d’inscription, contrat ou convention de formation), ou nous vous précisons les modalités d’inscription via la plateforme « moncompteformation.gouv.fr » (inscription en autonomie)
  • Nous récapitulons toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités d’animation, modalités d’évaluation, dates prévisionnelles …).
  • L’inscription est effective après réception des documents requis, et du règlement (selon le cadre légal en vigueur), ou de sa confirmation.
  • Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 10 jours avant le début de la formation.
  • L’hébergement, la restauration et les frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation qui vous sera communiqué.

Tarifs 

Si vous souhaitez mobiliser votre budget CPF, cliquez ici

N’hésitez pas à nous solliciter, nous vous accompagnerons pour votre démarche de prise en charge (CPF, ou autre dispositif de la formation professionnelle).

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

  • Accessible
  • Soucieux de la qualité d’accueil des personnes en situation de handicap, nous vous conseillons de vous rapprocher de nos services pour étudier d’éventuelles mesures d’adaptation, en fonction de votre situation spécifique.Nous pourrons également – et au besoin – vous diriger vers notre réseau d’experts du champ du handicap, pour faciliter vos apprentissages.
  • L’attention du commanditaire (Direction et ou DRH) est attirée sur les modalités d’accès pour les personnes en situation de handicap. Nous tenons à leur disposition la liste des acteurs permettant leur orientation. Ceci est précisé dans chaque proposition commerciale.

Précisions sur la qualification de la demande – Positionnement

Les objectifs individuels et les acquis de connaissance seront recueillis :

  • Formation en  INTER : par téléphone ou visio-conférence, avant l’inscription définitive, afin de valider l’adaptation des profils aux contenus annoncés.
  • Formation en INTRA : via des échanges avec l’encadrement ou le/la responsable projet formation, avant le début de la formation, pour adaptation du programme qui sera ainsi personnalisé, si besoin.
  • des travaux (Quizz, QCM) peuvent également être mis à profit pour positionner le niveau de connaissance des apprenants.

Évaluation des compétences acquises grâce à la formation

  • Formation adossée à la certification « Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe », dont FRENCH TOUCH ATTITUDE est l’organisme certificateur
  • Exercices de mises en situation orales reconstituées, études de cas, questionnements oraux
  • Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises (selon nos modalités définies dans notre règlement général de certification téléchargeable (voir lien plus bas).

Évaluation de la satisfaction des stagiaires

  • A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux candidats (ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne). Nous informons annuellement de la synthèse des résultats obtenus.

Durée

  • 35 heures minimum

Tarif 

  • Financement par le CPF : consultez la page de la plateforme « mon compte.gouv.fr »
  • En intra : nous consulter

Indicateurs de performance / d’accomplissement

  • Taux d’obtention de la certification (2020 – 2021) : 94%
  • Taux d’abandon / parcours de formation certifiante en 2020 : 0%
  • Note de satisfaction des stagiaires en 2021 : 98,4%
  • Nombre de réclamations suite aux décisions de certification : 0% 

Référence 

ERACQ

Règlement général de la certification « Gérer la relation client avec efficacité »

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