Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité
Certification : Gérer la relation client avec efficacité
Il n’est qu’un luxe véritable, et c’est celui des relations humaines

Antoine de Saint Exupéry

Certification enregistrée au Répertoire spécifique établi par France Compétences / ficheN°RS5220  (accès à la fiche officielle : cliquez ici

Objectif

L’acquisition de 12 compétences professionnelles complémentaires à votre métier, actuel ou futur, grâce à un « 360 ° » de la relation client :

  • adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise (compétence C1),
  • personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes (compétence C2),
  • développer une vision globale du “parcours client“, au sein de son établissement (compétence C3),
  • accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre (compétence C4),
  • recueillir les besoins du client au téléphone (compétence C5),
  • s’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité (compétence C6),
  • présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur (compétence C7),
  • pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées (compétence C8),
  • établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques (compétence C9),
  • détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité (compétence C10),
  • réaliser des mèls de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client (compétence C11),
  • favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux (compétence C12).

Les points forts

  • Formation impliquante et donnant envie d’agir, les exercices et autres cas pratiques jalonnant en permanence les apprentissages
  • L’expérience des formateurs/formatrices, leur passion de transmettre
  • le suivi de nos stagiaires : la formation achevée, le formateur/la formatrice ne partira pas sur la lune … Vous pourrez toujours le/la solliciter, il/elle se fera un plaisir de continuer à répondre à vos questions

Pour qui ?

Toute personne en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, vendeurs, managers forces commerciales…

Méthodes mobilisées

  • Le déroulé pédagogique de cette formation est bâti sur une combinaison subtile d’apports théoriques, et de mises en situation : à l’issue de la formation, les participants disposeront de ressources et de connaissances exploitables dans leur quotidien.
  • Les formations sont animées en alternance entre une salle de formation, disposant d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard, et de tous les matériels/accessoires propices aux bons enseignements, et des situations « terrain » réelles ou reconstituées.
  • Nous n’avons pas oublié d’autres aspects importants, notamment ceux favorisant la convivialité ! (machine à café, etc…).

Pré-requis

  • Aucun, si ce n’est maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

Modalités et délai d’accès

  • Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons des documents d’inscription (bulletin d’inscription, contrat ou convention de formation), récapitulant toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités pédagogiques, modalités d’évaluation …).
  • L’inscription est effective après réception de ces documents et du règlement (selon le cadre légal en vigueur). Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 10 jours avant le début de la formation.
  • L’hébergement, la restauration et les frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation qui vous sera communiqué.

Si vous souhaitez mobiliser votre CPF 

Cette formation étant éligible au CPF, pour mobiliser votre « budget formation » disponible et vous inscrire directement, cliquez ici

N’hésitez pas à nous solliciter, nous vous accompagnerons pour votre démarche de prise en charge (CPF, ou autre dispositif de la formation professionnelle).

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

  • Accessible aux personnes en situation de handicap
  • Soucieux de la qualité d’accueil des personnes en situation de handicap, nous vous conseillons de vous rapprocher de nos services pour étudier d’éventuelles mesures d’adaptation, en fonction de votre situation spécifique.Nous pourrons également – et au besoin – vous diriger vers notre réseau d’experts du champ du handicap, pour faciliter vos apprentissages.
  • L’attention du commanditaire (Direction et ou DRH) est attirée sur les modalités d’accès pour les personnes en situation de handicap. Nous tenons à leur disposition la liste des acteurs permettant leur orientation. Ceci est précisé dans chaque proposition commerciale.

Qualification de la demande – Positionnement

Les objectifs individuels et les acquis de connaissance seront recueillis :

  • Formation en  INTER : par téléphone ou visio-conférence, avant l’inscription définitive, afin de valider l’adaptation des profils aux contenus annoncés.
  • Formation en INTRA : via des échanges avec l’encadrement ou le/la responsable projet formation, avant le début de la formation, pour adaptation du programme qui sera ainsi personnalisé, si besoin.
  • des travaux (Quizz, QCM) peuvent également être mis à profit pour positionner le niveau de connaissance des apprenants.

Évaluation des compétences acquises grâce à la formation

  • Formation certifiante : cliquer sur notre fiche descriptive ci-contre.
  • Exercices de mises en situation, études de cas, questionnements oraux (voir page modalités en cliquant ici).
  • Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises (selon nos modalités de certification).

Évaluation de la satisfaction des stagiaires

  • A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux candidats (ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne). Nous informons annuellement de la synthèse des résultats obtenus.

Durée

  • 35 heures minimum

Tarif 

  • En Inter (6 apprenants max) : 1.575 € HT (Tva en vigueur : 20%)
  • En intra : nous consulter

Les débouchés & suites de parcours

Parce que la dimension humaine est le facteur qui vous différenciera des autres, les débouchés sont nombreux !

Cette formation s’adressent en effet aux professionnels en relation avec une clientèle très exigeante (notamment dans les entreprises du haut de gamme ou du luxe), qui ont à coter de faire leur métier ORDINAIRE de manière EXTRA-ordinaire, dans les secteurs suivants parmi tant d’autres : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, vente/retails, événementiel, secteur bancaire & assurances …

Vous pourrez également envisager des parcours complémentaires, suite à la formation, pour continuer votre chemin vers l’excellence : formations linguistiques, développement personnel (art oratoire)…

Nous resterons à vos côtés pour vous conseiller au mieux, en fonction de votre projet.

Indicateurs de performance / d’accomplissement

  • Taux d’obtention de la certification en 2020 : 100%
  • Taux d’abandon / parcours de formation certifiante en 2020 : 0%
  • Note de satisfaction des stagiaires en 2020 : 99,2%

Référence 

ERACQ

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