s’approprier les codes de l’excellence dans la relation client, dans le secteur du luxe

attester de l’acquisition de compétences reconnues officiellement, grâce à un parcours « 360 ° » de la relation client d’excellence

Personnaliser l’accueil d’un client pour garantir l’excellence relationnelle, en collectant et synthétisant des informations utiles, afin d’anticiper ses attentes et orchestrer une expérience d’exception, dans le cadre de la préparation de l’arrivée du client

Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, et en s’appuyant sur des outils d’analyse ou des retours d’expérience, de manière à mettre en œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances

Accueillir et prendre en charge la clientèle en incarnant les principes et codes du savoir-vivre professionnel, tout en appliquant les standards de l’accueil physique propres au luxe, afin d’inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle

Adapter ses éléments de communication verbale et non verbale à la culture de son client, afin de garantir une interaction harmonieuse et empreinte d’excellence avec des personnes de cultures différentes, en mobilisant ses connaissances en interculturalité

Pratiquer une écoute empathique des propos exprimés par le client lors de l’étape d’argumentation, de manière à le convaincre, en s’appuyant sur ses attentes et ses besoins et en mobilisant les techniques rhétoriques adaptées aux exigences du secteur du luxe

Détecter les signes précurseurs d’une situation conflictuelle en mettant en œuvre avec bienveillance les principes de médiation et d’assertivité, afin de désamorcer les tensions et préserver l’harmonie et la qualité relationnelle attendues dans le secteur du luxe

Être force de proposition en interne pour faire progresser le niveau de qualité, en relayant avec précision les motifs d’insatisfaction collectés à travers des outils de feedback client et des échanges réguliers avec les équipes concernées, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue

Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et para-verbal irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image d’excellence d’une structure relevant du secteur du luxe

Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, afin de déclencher un processus d’achat d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites, explicites et spécifiques du client, dans une dynamique d’optimisation du profit de l’établissement

Répondre avec discernement aux objections, qu’elles soient fondées ou non, exprimées par le client lors de la finalisation de l’acte de vente, en mobilisant des éléments de langage raffinés et adaptés aux standards du secteur du luxe, afin de conclure avec succès

Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, en mobilisant des outils d’IA générative pour optimiser la rédaction et adapter le ton et le champ lexical à chaque client, afin de concevoir des courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre professionnel et les codes du luxe, et ainsi renforcer leur fidélité

Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux, en mobilisant ses connaissances en savoir-vivre professionnel à l’écrit et en s’appuyant sur des suggestions d’IA générative pour élaborer des réponses personnalisées, élégantes et adaptées à chaque situation, afin de préserver et renforcer la e-réputation de l’établissement

Formation impliquante et donnant envie d’agir, les mises en situation et autres cas pratiques (issus de situations réelles) jalonnant en permanence les apprentissages

L’expérience des formateurs/formatrices, leur passion de transmettre

Le suivi de nos stagiaires : pendant la formation, le formateur/la formatrice est à votre disposition pour adapter son déroulé à vos problématiques, vos attentes et besoins spécifiques…;

Nombreuses mises en situations et illustrations, pour favoriser l’ancrage des acquis

Points de suivis réguliers pour favoriser la montée en professionnalisation

Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes et besoins cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons des documents d’inscription = bulletin d’inscription, contrat (pour les individuels) ou convention de formation (pour les entreprises) si financement autre que le CPF.

Précision : si mobilisation de votre CPF pour financer cette formation, les inscriptions via la plateforme « moncompteformation.gouv.fr » seront réalisées en autonomie.

Nous récapitulons toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités d’animation, modalités d’évaluation, dates prévisionnelles, épreuves/évaluations des compétences, …).

L’inscription est effective après réception des documents requis, et du règlement, ou partie du règlement (selon le cadre légal en vigueur pour les contrats de formation), ou de la confirmation de prise en charge du financeur.

Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 10 jours avant le début de la formation.

Les éventuels hébergement, restauration et frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation.

Soucieux de la qualité d’accueil des personnes en situation de handicap, nous vous conseillons de vous rapprocher de nos services pour étudier d’éventuelles mesures d’adaptation, en fonction de votre situation spécifique. Nous pourrons également – et au besoin – vous diriger vers notre réseau d’experts du champ du handicap, pour faciliter vos apprentissages.

L’attention du commanditaire, si formation en INTRA ou INTER (Direction et / ou DRH), est attirée sur les modalités d’accès pour les personnes en situation de handicap. Nous tenons à leur disposition la liste des acteurs permettant leur orientation. Ceci est précisé dans chaque proposition commerciale.

Formation des individuels ou en inter-entreprises : par téléphone ou visio-conférence, avant l’inscription définitive, afin de bâtir et valider les contenus, et les éventuels adaptations/aménagements, aux participants.

Formation en INTRA : via des échanges avec l’encadrement ou le/la responsable projet formation, avant le début de la formation, pour adaptation du programme qui est personnalisé (« sur-mesure »).

Des travaux (Quizz, QCM) sont également mis à profit pour positionner le niveau de connaissance des apprenants au préalable du démarrage de la formation.

Des épreuves d’évaluation des compétences sont organisées selon des modalités définies dans notre règlement général de certification téléchargeable (voir lien plus bas), avec exercices de mises en situation orales reconstituées, études de cas, questionnements oraux

Un jury de certification attribue l’obtention de la certification

Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises

Taux d’obtention de la certification (2024) : 98%

Taux d’abandon / parcours de formation certifiante en 2024 : 0%

Note de satisfaction des stagiaires en 2024 : 98,7%

Nombre de réclamations suite aux décisions de certification : 0%