Faire de l'accueil téléphonique une signature d'excellence

L’impact dévastateur d’un mauvais accueil téléphonique est bien trop souvent négligé. La prise de conscience est le premier pas vers une amélioration essentielle. Reste qu’une formation aux « bons mots » et « aux bonnes attitudes » vous donnera l’opportunité de créer une véritable signature d’excellence pour votre établissement.

Pour qui ?

Collaborateurs en lien avec la clientèle : standard, plateau téléphonique, accueil, …

Programme

    • Les règles d’or du service à la clientèle
    • Le téléphone, un outil complexe
    • Savoir être et savoir vivre au téléphone
    • L’importance des premiers mots
    • Les éléments clés de la communication
    • Savoir présenter des excuses
    • Etablir les bases de l’assertivité : savoir dire « non »
    • La gestion des situations conflictuelles : savoir accueillir le mécontentement, par les bons mots, les bonnes attitudes

Les points forts

  • Formation co-construite avec vous : nos consultants travailleront avec les situations que vous nous transmettrez, pour être au plus prés de vos problématiques
  • Formation impliquante, les mises en situation jalonneront en permanence les apprentissages

Pré-requis

  • Maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

Modalités

  • Nos sessions de formation sont programmées selon un calendrier disponible sur demande. Les formations sont animées dans une salle de formation, disposant d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard. Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons un contrat de formation (pour les individuels) ou une convention de formation (à votre entreprise, si vous êtes salarié), récapitulant toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités pédagogiques, modalités d’évaluation …).
  • L’hébergement, la restauration et les frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation qui vous sera communiqué.
  • Suivant le local dans lequel sera dispensée la formation, nous vous informerons de la possibilité d’accueillir des personnes souffrant de handicap / à mobilité réduite.

Positionnement et évaluations des acquis à l’entrée de la formation

  • Quizz en présentiel (au démarrage de la formation), ou en distanciel (avant le début de la formation).

Évaluation des compétences acquises grâce à la formation

  • Exercices de mises en pratiques, études de cas, quizz, questionnements aléatoires.

Évaluation de la satisfaction des stagiaires

  • A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux stagiaires (ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne). Nous informons annuellement de la synthèse des résultats obtenus.

Durée et tarif

Formation sur-mesure : nous consulter.

Code

Fatse


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