Les pré-requis

Les présentes modalités concernent la certification « FRENCH TOUCH ATTITUDE certification de personne » suivante : « Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité ». Cette certification est soumise un pré-requis de formation continue : tout(e) candidat(e) souhaitant s’engager dans une démarche de certification de personnes doit vérifier qu’il(elle) correspond au pré-requis suivant :

• Avoir suivi la formation « Excellence relationnelle pour accueil client de qualité » (Ref. ERACQ dans notre catalogue, et N°RS2684 sur le site de France compétences), en « blended » (mixant présentiel et digital) ou en 100% presentiel.

Les missions du responsable de session
Préalablement à la tenue de chaque session d’évaluation, un responsable de session que nous avons désigné s’assure que les conditions matérielles du déroulement des épreuves sont mises à disposition de l’examinateur et des candidats, à savoir :

• Des locaux appropriés pour l’ensemble des épreuves ; des matériaux, matériels, équipements, outils et accessoires nécessaires à la mise en situation professionnelle et au passage des questionnaires professionnels (études de cas, QCM)
• Les documents nécessaires servant à l’appréciation des candidats par l’examinateur (= formateur, en charge également de l’évaluation des compétences acquises) = grilles d’évaluation, avec degrés de réussite et consigne pour attribution du nombre de points indiqué, livret de suivi

Avant le début des examens de validation des compétences, le responsable de session s’assure qu’au moins un examinateur habilité est présent pour évaluer les candidats. Avant chaque épreuve, le responsable de session vérifie l’identité de chacun des candidats, constate les absences éventuelles et en informe l’examinateur. Ces absences sont consignées par le responsable de session auprès de notre structure En cas de retard d’un candidat, le responsable de session apprécie l’opportunité de l’autoriser à passer les examens sans modifier l’horaire de fin de l’épreuve. Le responsable de session organise la surveillance des épreuves.

À la fin du parcours de formation certifiante, et des évaluations, le responsable de session récupère les dossiers/grilles d’évaluations remplis par l’examinateur, pour le transmettre avec grand soin au jury de validation. L’examinateur s’assure notamment que tous les dossiers lui ont bien été transmis.

La procédure d’habilitation du jury de certification
Les membres du jury respectent obligatoirement l’un de ces quatre critères :

• être des professionnels justifiant d’au moins trois ans d’expérience dans la branche professionnelle du HCR
• être des formateurs/animateurs expérimentés (au moins trois ans d’expérience), avec une expertise particulière sur le pôle « gestion de la relation client »
• être des chefs d’Entreprise dans le secteur de la formation professionnelle continue
• Avoir une habilitation « membre d’un jury de titre professionnel » décernée par une instance/autorité officielle (DIRECCTE, …)

N.b : ni les membres du jury, ni les évaluateurs, ne doivent avoir entretenu de liens personnels avec les candidats à la certification professionnelle, préalablement aux examens d’évaluation des compétences.

Les modalités d’information et de convocation du candidat
Information :

• Site web : www.french-touch-attitude.com
  
• Application smartphone : « moncompteformation » (mobilisation du CPF de l’apprenant)
• Documentation détaillée transmise par mail au candidat (programme de la formation, référentiel / compétences), ou via courrier postal (sur demande)
• Entretien téléphonique ou en face à face

Convocation / Mise en oeuvre opérationnelle de la programmation :
Si le candidat ne s’est pas inscrit à cette certification via la plateforme « moncompteformation », nous lui transmettons par e-mail un dossier d’inscription (bulletin d’inscription , fiche programme détaillé, convention/contrat de formation), et avant le déroulement de la session (de formation et d’évaluation), les informations suivantes :

• Le lieu
• Les dates de début et de fin de la session de formation
• Les lieux et modalités d’évaluation

Nous portons à la connaissance des stagiaires le lieu, la date, l’heure et la nature des épreuves, par e-mail.

Pour être autorisé à participer aux épreuves, le candidat doit présenter sa convocation ainsi qu’une pièce d’identité.

Le déroulement des épreuves d’évaluation/certification

Les évaluations de validation des compétences ont lieu tout au long de la session de formation. Les modalités pédagogiques sont les suivantes :

• des études de cas
• des questionnements oraux
• des mises en situations
  • ces diverses modalités d’évaluation permettent à l’examinateur de mesurer l’acquisition des compétences des candidats, et de reporter ces évaluations sur des grilles prévues à cet effet. Ces grilles sont remises par la suite à notre jury de certification, pour analyse et validation définitives des compétences acquises par les candidats.

En vue de leur prise de fonction et à l’occasion des révisions des certifications, nous nous assurons que les examinateurs connaissent les référentiels des certifications concernées et les droits et obligations afférents aux actions et tâches des examinateurs.

Au cours d’une session de formation et d’évaluation des compétences, le candidat sera formé, évalué et encadré par un examinateur habilité selon les critères suivants :

• nous habilitons les examinateurs par spécialité et pour, au maximum, la durée de validité des certifications.
• les examinateurs sont obligatoirement des professionnels possédant une expérience significative, d’au moins trois ans, dans la spécialité visée par la certification.
• les examinateurs ne doivent entretenir ou avoir entretenu aucun lien personnel avec le candidat.
• l’examinateur est une entité compétente sur l’ensemble des activités évaluées au cours de la session d’évaluation ou des activités de compétences professionnelles.

Le référentiel d’activité / de certification (cliquer ici pour en prendre connaissance) fixe les modalités d’évaluation permettant de vérifier les compétences du candidat. Le référentiel de certification définit les éléments ou documents dont l’examinateur doit disposer lors de l’évaluation et détermine :

• les objectifs d’évaluation ainsi que les critères d’appréciation des compétences requises ;
• le contenu, les modalités et les moyens de mise en œuvre de la situation professionnelle d’évaluation observable, reconstituée, correspondant aux compétences requises ;
• l’ensemble des éléments susceptibles d’établir que le candidat possède les compétences, aptitudes et connaissances requises ;

Pour établir ses évaluations, l’examinateur dispose selon les compétences :

• Des résultats des évaluations réalisées via des études de cas,
• des mises en situation,
• des questionnements oraux

Décision de certification :
A lʼissue des lʼévaluations par l’examinateur et après vérification que le candidat ait satisfait à lʼensemble des critères, une décision de certification est prise par le jury de certification de FRENCH TOUCH ATTITUDE.

La certification « Excellence relationnelle » est obtenue si le candidat obtient la validation de 9 (neuf) compétences minimum sur les 12 (douze) possibles.

Si les évaluations du candidat permettent la validation d’une ou plusieurs compétences (dans un ou plusieurs modules), que ces compétences aient été validées via des formations en présentiel ou en distanciel (cours en mobile learning, ou SPOC), ces compétences lui restent acquises pendant 3 ans.

Les résultats sont communiqués aux candidats par e-mail. Si les candidats n’ont pas d’adresse e-mail, un courrier postal leur est adressé

Le processus de rattrapage :
Les candidats n’ayant pas validé une ou plusieurs compétences de la certification pourront repasser un examen de rattrapage en distanciel, qui se présente sous la forme d’un QCM (quelque soit la compétence en rattrapage, et qui sera spécifique à la compétence en question).

Décision de certification des compétences au rattrapage

Pour chaque compétence : validation acquise si le candidat obtient un minimum de 70% de bonne réponses au QCM de rattrapage.

L’examen de rattrapage est programmé, les dates et horaires étant communiquées au candidat par e-mail. Le candidat a alors une semaine (7 jours calendaires) pour informer French Touch Attitude (par retour de mail) de sa confirmation de participation à l’examen de rattrapage.

Les sujets d’examen, rédigés par le comité de coordination pédagogique de FRENCH TOUCH ATTITUDE, sont actualisés en permanence

Précisions sur les modalités de rattrapage en distanciel :
Ce dispositif a été conçu pour permettre aux candidats de passer des épreuves de rattrapage des compétences qu’ils n’auraient pas validées lors des évaluations initiales. Le candidat dispose de 3 ans pour passer en rattrapage les compétences qu’il n’aurait pas validées.

Les épreuves de rattrapage sont réalisées sur la plateforme « Digiforma » : organisées et supervisées par la Direction de FRENCH TOUCH ATTITUDE (avec le concours d’un examinateur désigné), de façon informatique.

Toute connexion, déconnexion, consultation d’un module d’examen, consultation d’une ressource numérique, est enregistrée et ne fait l’objet d’aucune diffusion externe. Le candidat connecté est identifié et l’utilisation de l’historique de connexion est un élément de preuve qui peut nous être demandé par un organisme externe financeur ou institutionnel. Son utilisation et sa diffusion sont donc strictement réglementées et restent confidentielles

Conformément au RGPD, les candidats sont informés de notre charte «protection des données personnelles», en total respect des contraintes légales en la matière. Les candidats disposent d’un droit de consultation, d’accès, de rectification et d’opposition, sur les renseignements transmis, et bénéficient d’une totale transparence en terme du traitement de leurs données personnelles

Les formations en distanciel imposent de savoir utiliser l’environnement informatique et digital, naviguer sur le Web ou sur des applications, et utiliser les logiciels de messagerie. Afin de répondre aux attendus de l’examen de rattrapage en distanciel, le candidat est informé qu’il est nécessaire de posséder les moyens prérequis : PC avec processeur 1,6 Ghz minimum I 8 Go de RAM (conseillé) I Connexion Internet Haut Débit (idéalement via la fibre) I Microsoft Windows® Seven/10 ou Macintosh I 1 Go disponibles sur le disque dur I Carte graphique et affichage en 1024 x 768 et 16 millions de couleurs I Un navigateur (Chrome, Mozilla Firefox, Safari, …) à jour I Micro casque ou enceintes I un lecteur PDF installé sur le disque dur I Un dispositif audio I Micro casque ou enceintes I un logiciel de lecture de vidéos I Une Webcam

Le candidat aura accès à une assistance pédagogique sous 12 heures par un référent métier. Cette assistance peut se faire également au travers de mail adressé à : contact(@)french-touch-attitude.com.

Compléments relatifs à la description des modalités de régulation des processus d’évaluation menant à la certification

1- Avant la formation
Une première évaluation dite “positionnement des compétences” permet de mettre en avant les connaissances et compétences du candidat avant son entrée en formation. L’objectif sera d’adapter éventuellement les contenus des cours, mais surtout de tracer l’évolution des acquis du candidat. Le questionnaire/évaluation peut être envoyé à chaque candidat via
une plateforme e-learning, ou être réalisé en démarrage de la formation /présentielle, ou encore être mis à disposition via une application en Mobile Learning.

2- Pendant la formation
Au cours de la formation, le formateur réalisera deux types d’évaluations :

• Des évaluations sommatives.

Au cours de son parcours, le stagiaire devra se livrer à des évaluations des acquis de connaissance, au travers de quizzs d’appropriations. Le formateur ajustera ses prestations, son contenu didactique, dans une perspective de régulation. Ainsi, le stagiaire sera mieux orienté vers les objectifs à atteindre.

• Des évaluations certificatives.

Des évaluations jalonnent et viennent valider les acquis/compétences professionnels. Le formateur s’appuie à cet effet sur des exercices de mises en situation, du questionnement oral, et des études de cas, pour évaluer la « production » de chaque candidat sur des grilles d’évaluation prévues à cet effet, et sur un éventail de notation d’indicateurs allant de 1 à 4 :

1. Maîtrise parfaitement l’indicateur 
2. Une bonne maîtrise
3. Maîtrise de manière partielle
4. Présente des lacunes importantes

Le candidat, pour obtenir la validation de la compétence, devra avoir recueilli une majorité de 1 et de 2. La notation 4 est rédhibitoire pour la compétence en question.

3- L’animation

Alternance entre théorie, pratique, et mises en situation. L’animation est dynamique, ludique rendant les candidats “participants acteurs” permettant un meilleur ancrage des messages et une transposition sur leur terrain, facilitée. Plusieurs canaux de communication sont utilisés : verbal, visuel (la projection, vidéos pédagogiques, supports écrits), et kinesthésiques (mises en application pratiques) afin de s’adapter aux capacités de compréhension et de mémorisation de tous. Enfin, l’inclusion de séquences Ludo-pédagogiques en Digitale Learning ou en classe virtuelle favorisent l’ancrage des nouvelles compétences.

Ces modalités pédagogiques s’inscrivent dans une démarche « praticopratique » & innovante, basée sur l’interaction des membres du groupe entre eux et avec le formateur.

Les modalités de délivrance matérielle de la certification :

Le parchemin de la certification est transmis aux candidats ayant obtenu la certification, par e-mail.

Irrégularités et voies de recours

Les irrégularités affectant les conditions d’organisation ou de déroulement des sessions d’évaluation constatées par un candidat ou par un examinateur sont signalées immédiatement au responsable de la session. Notre représentant peut prononcer l’annulation de la session par décision motivée.

Lorsqu’un candidat conteste la régularité des conditions d’organisation ou de déroulement d’une session et que le notre responsable refuse de prononcer l’annulation de la session, ce refus peut faire l’objet d’un recours auprès de la Direction Générale, dans un délai d’une semaine après la communication des résultats, et sous la forme d’un courrier avec accusé de réception. La Direction Générale analyse le dossier, après l’avoir instruit, demande toutes informations complémentaires si nécessaire, fait appel à tous avis et ou expertise qu’elle juge utile et établit la version finale de la réponse à apporter au candidat. La modalité de la réponse au recours se fera par courrier recommandé avec avis de réception.

Les candidats absents aux épreuves sont autorisés à s’inscrire à une nouvelle session d’examen sans délai particulier et sans avoir à suivre une nouvelle formation. Cependant, le second passage sera payant. Le centre certificateur de la session à laquelle ils n’ont pu participer leur communique la date de la prochaine session qu’il organise.

Les auteurs de fraudes et tentatives de fraudes commises à l’occasion des sessions d’évaluation ou d’activité de compétences professionnelles conduisant à l’obtention d’une certification délivrée par notre structure encourent une sanction. Cette sanction peut aller de l’exclusion immédiate des épreuves à l’interdiction de se représenter à celles-ci pendant une durée d’un an à compter de la date de notification de la sanction. La sanction est prononcée et notifiée par le responsable de la session au vu d’un rapport établi et signé par l’examinateur ou par le responsable de la session lorsque la fraude ou la tentative de fraude est constatée par le surveillant de l’épreuve. Lorsque la constatation de la fraude a lieu après la session d’évaluation, le titulaire de la certification, peut se voir retirer celui-ci par décision motivée de notre direction. Les candidats convaincus de complicité de fraudes ou de tentatives de fraudes encourent les mêmes sanctions.

Comment communiquer sur sa certification ?

La marque « Gérer la relation client avec efficacité » Certification de Personnes peut être utilisée par le/la certifié(e) dans ses documents de présentation et /ou commerciaux. Il/elle doit faire référence exclusivement au domaine pour lequel il/elle détient une certification conformément aux dispositions prévues dans la charte d’utilisation de la marque. Cette charte est téléchargeable sur ce site, ou peut être transmise sur simple demande : contact(@)french-touch-attitude.com.