C’est un fait, les expériences passées façonnent notre projection de l’avenir. Elles nous condamnent à l’apriori, tel un mauvais ange perché sur notre épaule qui nous susurrerait des consignes par forcément douces … Car attention, ces aprioris peuvent avoir un effet dévastateur sur l’accueil que nous réservons aux clients qui franchissent le seuil de notre établissement.

Éclaircissons donc ce « mécanisme mental » pour savoir comment tenter d’y remédier …

Paul M., jeune concierge dans un hôtel de luxe, reçoit un appel de la chambre 208 : il décroche avec le professionnalisme qui le caractérise, et avec toute la meilleure volonté qui l’anime au quotidien. Mais l’appel n’a visiblement rien de bienveillant : M. Bishop hurle littéralement de l’autre côté de la ligne, mélangeant la langue de Shakespeare et celle de Molière, ce qui traduit son énervement et rajoute à l’embarras de Paul M.. M. Bishop Hurle si fort que d’autres clients en proximité de Paul entendent sa voix haut perchée, et constate sa sidération !

« Vous êtes des incapables dans cet hôtel ! »

« It’s a shame, une chambre dans un tel état !»

Heureusement, le professionnalisme de Paul l’aide à trouver des solutions (nous parlerons du traitement des situations conflictuelles dans un autre billet), et tout rentre dans l’ordre. Sauf que Paul a ancré cette expérience douloureuse dans sa mémoire.

Deux semaines plus tard, M. Bishop,qui se trouve être un client fidèle, se présente au front desk de l’hôtel, et croise Paul M. Instinctivement, ce dernier a une réaction de repli, qui traduit une volonté de se mettre « en sécurité » : son visage se ferme, son attention se fige sur ce client, son rythme cardiaque s’accélère … Son non-verbal reflète son émotion, le voilà replongé quinze jours auparavant ! Telle dans une bande dessinée, une bulle imaginaire se crée au-dessus de sa tête, dans laquelle figure la mention « Aïe, le revoilà, je vais encore devoir gérer un scandale ! ».

Au même moment, M. et Mme Tallendier entrent dans l’hôtel, arrivent au niveau de Paul qu’ils apprécient tout particulièrement pour sa gentillesse et sa serviabilité. Ils le gratifient d’un sourire généreux, et le saluent d’un geste de la tête. Mais Paul n’est intellectuellement plus disponible ! Ses pensées et son attention sont focalisées sur M. Bishop, et sa mauvaise humeur supposée. Paul ignore alors complètement le couple.

D’un pas lent, M. et Mme Tallendier s’éloignent, déçus et attristés de cette attitude. Ils ne l’oublieront pas, les mauvaises expériences étant stockées dans le « disque dur » de notre cerveau plus longtemps que les bonnes.

C’est d’autant plus dommage que M. Bishop s’est avéré être particulièrement charmant ce jour-là…

Ce storytelling illustre plusieurs choses. Idées reçues, aprioris … Quel que soit le nom que nous leur donnons, ces schémas mentaux polluent nos actions, notre manière de voir la réalité. Les expériences malheureuses n’ont pas vocation à être chroniques ! Et pourtant, elles laissent une trace dans notre esprit, et viennent interférer lorsqu’un élément nous y fait penser. En outre, nous sommes guidés par nos émotions, ce qui nous amène à agir, ou non-agir, en fonction d’aspects irrationnels.

Alors, évacuons nos aprioris, qu’ils soient d’ordre situationnels, anthropologiques. Non, rien n’est écrit à l’avance, ne présumons pas de telle ou telle situation ! Laissons place à ce qui compte vraiment, le vrai cœur du service : l’accueil de nos clients.

Matthieu Giacomino
Cofondateur de French Touch Attitude